En la cultura latinoamericana no nos llevamos muy bien con los manuales. Hay personas que hasta hacen un punto de honor el poner a funcionar un aparato o armar un mueble tipo Ikea sin leer el manual de instrucciones, aunque al final siempre le sobren unos tornillos. Con los manuales de normas y procedimientos –entre otros tantos manuales útiles en la empresa- suele ocurrir algo similar: a veces cuesta entender su utilidad, cuesta emocionar al equipo para que colabore en su elaboración y cuesta darle plena aplicación.
En consecuencia toca hacer un esfuerzo por demostrar que los manuales son herramientas realmente poderosas e indispensables para cualquier empresa que se considere moderna y competitiva. Ellos son, en cierta forma, lo que para la civilización son sus grandes bibliotecas o, en términos contemporáneos, el conocimiento recogido en la Internet. En ellos, cuando están bien hechos, se documenta y sistematiza lo que hemos aprendido, las mejores formas de hacer las cosas, de forma tal que puedan repetirse y optimizarse.
Entre sus beneficios concretos podemos tener:
. Facilitar la capacitación del personal tanto de nuevo ingreso como de aquel que asume nuevas responsabilidades.
. Replicar buenas prácticas en nuevas unidades o franquicias.
. Estandarizar procesos exigidos por diversas certificaciones, incluyendo las Normas ISO.
. Crear una cultura orientada al orden, sin re-trabajos y solapamientos, con un manejo claro de competencias y responsabilidades.
Hay buenos y malos manuales. Los malos se caracterizan por burocratizar la organización, creando más problemas que soluciones. Los buenos suelen ser sencillos y claros, enfocados en las tareas de frecuente realización, orientados a todo aquello que genere valor para el cliente y la empresa, con indicadores concretos y medibles, abiertos a una constante revisión en función de los cambios del contexto, y escritos con la participación de quienes tienen amplia experiencia en cada uno de los procesos documentados.