Las redes sociales se han convertido en la manera más sencilla y económica de promocionar un producto o servicio. Es una herramienta de mercadeo que nos conecta directamente con consumidores actuales y potenciales. Por primera vez en la historia de la humanidad se tiene acceso a mucha gente de manera casi inmediata, directa e interactiva.

Hay quienes, casi por casualidad logran visibilidad de millones de personas alrededor del mundo en un poco tiempo. Ha ocurrido con los vídeos musicales… totales desconocidos, sin acceso a las disqueras y muchas veces sin siquiera mayor habilidad en pocos días están generando muchísimo dinero. Igual ocurre con los productos y servicios y el primero que me viene a la mente es el de los muchachos de Back to the Roots http://www.backtotheroots.com/, dos estudiantes de California, una tarea que convirtieron en producto y que creció como empresa gracias principalmente a las redes sociales.

Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedit, Youtube, Google+ la presencia actual en esas redes de pequeños negocios ya supera los 9 millones. Ya no basta con tener una página web o blog, es imprescindible la comunicación directa, la autopromoción y la visibilidad. Además, es gratis o casi gratis.

¿Qué se necesita para estar en las redes sociales?

1. Lo más importante es tiempo. Las redes sociales actualmente son muy sencillas de manejar, pero si no hay respuesta casi inmediata a los clientes puede ser perjudicial. Hay que tomarlo en serio, no porque sea gratuito pasa a ser informal. Sobre todo cuando se trata de críticas el control de daños debe ser inmediato. Hay que tener respuestas pensadas para todos los casos, por ejemplo, en twitter alguien escribe “@ restauranteX estuvimos ayer y la atención fue fatal!” ¿qué se responde?, ¿se le ofrece una retribución a ese cliente?, ¿se inventa o plantea una excusa?, ¿se borra e ignora? todo depende de las políticas de la empresa y que se hace normalmente en una situación similar en el mundo no virtual (tomando en cuenta que aquí la crítica será vista por mucha más personas) Lo mismo aplica para respuestas positivas, en si mismas se convierten en publicidad.

2. Luego hay que crear los espacios de información: una página web, un blog o ambos, donde esté la información de la empresa. Cuentas en Twitter, Facebook, Linkedit Google + y Pinterest (los que más se adecuen al producto o servicio). Hay que tener mucho cuidado de no mezclar lo personal con la empresa (a menos que lo personal sea el producto, caso de los artistas). Las cuentas por muy pequeña que sea la empresa debe tener su propio login y password, diferente al personal. Luego de dicho esto, algo que atrae mucho es mostrar que detrás de los productos hay gente de carne y hueso, que echa cuentos, que se esfuerza por la empresa, que interactúa con los clientes, que vive y respira.

3. Aprender a manejarlas. La mayoría sabemos cómo funcionan porque las usamos a diario para nuestros asuntos personales… Para el negocio no es muy diferente, solo basta seguir ciertas reglas: responder siempre lo más pronto posible, no caer en discusiones, no tocar temas sensibles como política, escribir en positivo, aceptar y responder las críticas y ser honestos.

4. Agregar información. De la empresa, de los productos, de contacto, fotos, noticias, novedades. Dependiendo del tipo de producto o empresa será la cantidad y la regularidad con la que serán actualizados. Hay que estar muy pendiente de la redacción y ortografía y de no saturar con información inútil que solo intenta llenar espacios.

5. Invitar. Siempre se comienza con los amigos y conocidos, gente con las que interactuamos en el mundo real. Si se tiene una base de datos de clientes se pueden invitar a participar. Hay iconos de todas las redes sociales que se pueden colocar en la página web y en las plantillas de correo electrónico.

6. Comenzar a interactuar, responder preguntas, tomar acciones con respecto a las críticas, pedir disculpas, agradecer los comentarios positivos, retribuir la lealtad. Lo más importante es hacerlo a tiempo e ir midiendo que hace que haya mayor participación.

7. Ir más allá… encuestas, nuevas redes sociales, concursos, invitaciones, prueba de productos, es casi infinito todo lo que se puede hacer actualmente con Internet. Lo más importante, mantenerse actualizado, estudiar y preguntar. Hay mucha gente siempre en línea dispuestos a responder nuestras dudas con respecto a la tecnología.

Inés Peña Madriz