Imagina salir con alguien que es amorosamente atento y no escatima en gastos para tratarte como la persona más importante de su vida. Ahora, imagina que te comprometes con esa persona y luego, el día de la boda, descubres que en realidad te vas a casar con alguien completamente diferente.
Esto puede parecer un escenario bastante inverosímil, pero es esencialmente lo que les sucede a muchos clientes nuevos una vez que deciden hacer negocios con una empresa. Esto sucede debido a una falla en la experiencia del cliente: una vez que un cliente es conquistado con éxito por los equipos de ventas y marketing, se lo entrega a un representante de servicio al cliente en una parte completamente diferente de la empresa.
La mayoría de las veces, este representante de servicio al cliente no está al tanto de toda la información del cliente, recopilada por los equipos de ventas y marketing. Naturalmente, esto puede llevar al cliente a tener que explicar las cosas de nuevo, lo que hará que se sienta insignificante, como si nadie estuviera escuchando una palabra de lo que dice.
Además, generalmente se alienta a los equipos de ventas a que se tomen su tiempo para asegurar el negocio de un cliente, mientras que a los representantes de servicio al cliente se les enseña a enfocarse en la velocidad, y su desempeño a menudo se mide por la rapidez con la que pueden resolver el problema de un cliente y finalizar una llamada telefónica.
Si su empresa es como la mayoría, se gasta mucho tiempo y dinero en atraer nuevos clientes, mientras que se presta mucha menos atención a retener a esos clientes una vez que están a bordo.
De hecho, la mayoría de las empresas gastan la mayor parte de su presupuesto de marketing en adquirir clientes, pero también es bastante común que estas empresas pierdan a los clientes que tanto les costó ganar casi inmediatamente después de ganárselos.
Para ser más precisos, la investigación muestra que entre el 20 y el 70 por ciento de los clientes se perderán dentro de los tres meses posteriores a la primera adquisición por parte de una empresa. Y eso se aplica a las empresas en todos los ámbitos, sin importar en qué industria se encuentren, dónde se encuentren o cuán grandes o pequeñas sean.
Tomemos a los bancos, por ejemplo. Por lo general, gastan $ 300 por cada cliente que adquieren, un precio elevado que se justifica por la suposición de que los nuevos clientes se quedarán con ellos durante mucho tiempo. Pero las estadísticas cuentan una historia diferente. De hecho, el 32 por ciento de los clientes se van en el primer año después de abrir una nueva cuenta bancaria.
Una de las principales razones por las que las empresas luchan por retener los nuevos clientes es que no prestan suficiente atención a la experiencia del cliente después de realizar una venta.