La calidad está basada en el grado en que las características del producto o servicio que ofrece nuestra empresa cumple con los estándares del cliente y los supera incluso. En función de ello, se puede definir la gestión de la calidad como la filosofía o sistema que utiliza la empresa para dirigir y controlar sus actividades utilizando el concepto ya dado como indicador principal de satisfacción.

Es importante comprender que este tipo de gestión requiere un compromiso a largo plazo por parte de todos los empleados de la organización, basado en la estrategia general de mejora continua, en donde el centro de las acciones es la satisfacción del cliente –tanto interno como externo.

Las estrategias orientadas a la satisfacción del cliente están muy conectadas con la gestión de la calidad, puesto que su finalidad es colocar al cliente y a las tecnologías de comunicación en el centro de la gestión.  En función de ello, se establecen mecanismos de comunicación directa y estrecha con el cliente, para conocer mejor su nivel de satisfacción y corregir los errores en caso de que sea necesario.