Una empresa, que sea grande o no, consigue diferenciarse cuando “el cliente ya no escoja un producto o servicio por el qué se le ofrece sino por el cómo se le ofrece”.
Valorar el servicio desde el punto de vista del cliente.
Zara, Macy’s o Apple Store apuestan por transformar las tiendas tradicionales por lugares de experiencias únicas. Es el Shopping experience, que forma parte del concepto de “Customer Experience” . Éste, también llamado “Wow experience” significa la experiencia en el proceso de compra. No se trata solamente de la percepción del cliente en toda su relación con la empresa o la marca, sino también del uso de esta información para la toma de decisión estratégica en la compañía.
Las empresas que eligen como eje estratégico la Customer Experience suelen tener tácticas comunes:
- anteponen la opinión de los consumidores a la valoración de los dirigentes
- realizan mapas de procesos representando la experiencia real del cliente (customer journey maps) no el proceso teórico del procedimiento oficial
- contemplan todos los momentos clave de la relación cliente-empresa (o marca) y analizan cómo los valoran los consumidores
- sistematizan la recogida de feed-back, que integran como indicadores críticos en los flujos ordinarios de toma de decisiones.
- identifican los segmentos que siguen las mismas pautas a la hora de relacionarse con la empresa/marca, ya que no todos los clientes tienen el mismo recorrido de contacto.
- Estas empresas son conscientes del riesgo de decepcionar el consumidor y por eso crean procedimientos de recuperación del servicio y los activan en caso de detectar que el cliente no tiene una experiencia positiva.
Personas al servicio de una “Wow” Customer Experience
En las organizaciones líderes por su excepcional servicio al cliente, el departamento de atención al cliente no tiene LA responsabilidad de situar el cliente en el centro de la organización. Todos los departamentos se enfocan hacia el cliente. La persona clave de esta estrategia es el responsable de Customer Experience, un título que reemplaza cada vez más el de responsable de atención al cliente.
Fuente: www.elblogdelservicioalcliente.com