La satisfacción está definida como el cumplimento de una necesidad, deseo o gustos, lo que adaptado al mundo del mercado se plantea como el cumplimiento en mayor o menor grado de esa necesidad que originó una compra determinada.
Para medir la satisfacción de un cliente el primer paso es recolectar la información y datos cualitativos (no medible) que permitan conocer sobre la experiencia de un cliente al momento de adquirir un producto o utilizar un servicio y la cuantitativa que pueden ser las calificaciones de los consumidores le dieron la compra. La información se puede conseguir a través de diversas herramientas:
Entrevistas personales o telefónicas: se debe tener las preguntas escritas con anterioridad, de manera planificada y tener un espacio para respuestas sorpresas o inesperadas. En cualquiera de los dos casos es importante preguntarle al cliente de manera amable si tiene tiempo para responderlas.
Tener un buzón de sugerencias es una de las técnicas más viejas pero sigue estando presente, es fácil y económico. Es importante colocarlo en un lugar visible y con formularios en papel para que el cliente pueda dejar su comentario.
Otras formas de medir no tan tradicionales son incluyendo a un comprador espía, es decir una persona que actúe como un cliente, que pase por el ciclo completo y realice la compra del producto, este debe pretender utilizar el servicio al cliente o solicitar algún servicio adicional.