166.- Alguna vez oí a alguien decir que escuchar bien puede ser un mecanismo de comunicación con el cliente tan efectivo, o más, que hablar bien. Recordemos la celebre novela “Desde El Jardín” donde alguien con un IQ muy bajo, pero que sabía oír, termina siendo candidato a la VP de los Estados Unidos y cargaba de cabeza a la KGB y a la CIA. Creo en la importancia de saber escuchar. Pienso que ello facilita que la otra o las otras personas se abran contigo y comenten cosas que usualmente mantienen en reserva. Facilita además la empatía, elemento clave en cualquier relación efectiva. En este mundo moderno en el cual vivimos cuanta energía no se despilfarra con aquellas personas propensas a hablar y hablar, pero poco dispuestos a escuchar. Ejemplos abundan.
167.- Señalan Linda Kaplanthaler y Robín Koval en “Lo Bueno de Ser Bueno” (2007) que se ha descubierto que la empatía es la habilidad más importante para triunfar en la vida. Comentan que las personas empáticas son magnificas a la hora de reconocer y satisfacer las necesidades de sus clientes o de sus subordinados. Tienden a escuchar con profunda atención y logran captar lo que le preocupa a quienes con ellos interactúan respondiéndoles en forma adecuada. Cuan importante es esto en el desempeño de nuestras vidas.
168.- Si sabemos prestar verdadera atención a nuestro interlocutor lo haremos sentir lo importante que es para nosotros. Así no solo obtendremos de él información de la cual podemos aprender. Muy probablemente obtendremos también su buena voluntad. En esa línea debemos tener siempre presente que de acuerdo con especialistas menos del 10% de toda comunicación es verbal. El resto, que es mucho, tiene que ver con el lenguaje corporal; el tono de la voz y la expresión facial. Es importante que como ejecutivos desarrollemos habilidades que nos faciliten comunicarnos adecuadamente.
Econ. Rafael Peña Álvarez