Las interacciones humanas, sobre todo en la era de las compras online y el autoservicio, son las que más se necesitan, justamente porque esa humanidad es escasa y distante. Si existen, resultan memorables para los clientes. Es por eso que, desde la perspectiva del marketing, la calidad de esas interacciones es enormemente significativa.
Los departamentos de marketing invierten mucho tiempo y talento en la creación de una identidad corporativa y en la elaboración de los mensajes que la expresarán. Por eso, los dueños deben procurar entender profundamente el proceso de comunicación de su empresa tomando en cuenta: la cantidad de contactos que se tiene con cliente, los canales utilizados y la frecuencia. Pero, sobre todo, se debe impulsar una gestión de habilidades blandas para quienes están a cargo de concretar esta interacción.
Por eso, el concepto de “cuidado del cliente” comienza a calar cada vez más, porque una buena estrategia aplicada a la relación con ellos -en todos sus puntos de contacto- resulta, muchas veces, el mejor marketing que la empresa puede tener.
Cuanto mayor sea la disonancia entre los mensajes que publicita la empresa y la respuesta que los clientes obtienen cuando realmente entran en contacto, más duro será el juicio que ellos tengan de ella.